【2月- vol.1 】コールセンターIVRに対話型AIを搭載!

皆様こんにちは。

近年、製薬会社を含む多くの業界ではコールセンターに音声自動案内(IVR)機能を搭載している企業が増加しています。IVRの導入によって、お客様が電話をかけた際に、問い合わせ内容を番号選択で入力し、適切なオペレーターに繋ぐことが可能です。しかしながら、音声案内が長く番号選択が難しいことがあったり、自分の聞きたい質問への回答を得るまでに時間がかかることや、長時間待った挙句オペレーターに繋いでもらうことができなかった経験がある方もいらっしゃると思います。

また、製薬会社のコールセンターにおいては対応できる有人オペレーターが薬剤の知識、外資系の製薬会社の場合は語学力が必要など、特殊なスキルとともに特別なトレーニングが求められるため製薬会社のコストが嵩む一方、ストレスの多い現場のため離職率が高く、常に人材不足となっています。

つまり、業務の効率化、ユーザビリティとコスト削減を期待してIVRを採用しているコールセンターも多いのですが、実際お客様のユーザエクスペリエンスはあまりいいものではなく、更に現場で直面している問題の解決にもつながっていないと思われます。

そこで、今回ご紹介したいのが、弊社の対話型AIを搭載させたIVRシステムです。対話型AIを搭載したIVRを活用することにより、お客様は音声メニューへ誘導されるのではなく、対話形式で質問をすぐに投げかけることが可能になり、ユーザビリティが向上します。また、対話型AIのデータセットを持ち合わせることによって、対話型AIが対応できる質問、問い合わせの種類が格段に増加します。よって、有人エージェントへエスカレートする案件が減り、現場の負担も削減されます。

詳しい対話型AI搭載のIVRについてはこちらをお読みください。

また、今回は新しい記事として実際に製薬コールセンターで勤務されていた方をお招きし、製薬会社の抱えるコールセンターの現象と、その解決法を探るためインタビューを実施いたしました。詳しいインタビュー内容はこちらをお読みください。これらの記事で、最新テクノロジーを活用することで、製薬会社のコールセンターシステムを改善でき、また導入メリットもご確認いただけます。対話型AI搭載のIVRの活用など、より持続可能なシステムの導入が急がれます。

より詳しく弊社のIVRソリューションについては是非、以下のボタンより弊社へお問合せください。

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弊社からのニュース

イベント

1. 医療従事者のエンゲージメントを上げるデジタル戦略 | Next Pharma Summit

日時:3月8日〜3月10日

  セッション:3月9日 午後4時CET (日本時間:3月10日 午前0時) *録画あり

弊社CCO Richard Marcilと Bayer社 VP Pharmaceutical Operations and Digital Strategyの Erik Prieditis氏が登壇します。デジタルの活用により医療従事者と製薬会社がより繋がることが可能となるのか、そしてより高いエンゲージメントが期待できるデジタル戦略についてお話しします。マーケティングにデジタルツールの活用をご検討されている製薬会社様はぜひご参加ください。

オリジナル記事

1. 元製薬会社 コールセンタースタッフへインタビュー:現場で直面している課題とは?その解決策は?

製薬企業コールセンターの業務に携る現場の方が、業務の効率化やコールセンターにおけるデジタルソリューションの活用をどうお考えなのかを製薬会社のコールセンターに勤務された方に現場の生の声をお聞きしました。コールセンターが抱える人材不足、多忙な業務などの課題を対話型AIの搭載したIVRシステムを導入することによってどのようにして解決されるのかを紐解きます。

記事はこちらから!

 

製薬DX・AIの最新ニュース

対話型AI

1. 対話型AIのエコシステム | Medium (英)

対話型AIは世界的に飛躍している産業で多くのスタートアップが年々参入している。そこで、200社を超える対話型AIを提供する企業を分析し、対話型AIにおける提供サービスのトレンド、業界、そして投資についてまとめた。中でも、ヘルスケア、金融、人材を含む業界においては各業界に特化した対話型AIサービスが多いことがわかった。グーグル、マイクロソフト、アマゾンやIBMなどビックテック企業も対話型AIに参入する中、特殊な法令、用語などが多いヘルスケアを含む業界においては各業界に特化したサービスが顧客から好まれることが伺える。

2. パイオニア、音声のみのナビを発表 | 日経クロステック

2月10日にパイオニア社は新商品として、運転者と音声で対話しながらナビゲーション機能などを提供する市販向け車載機器を発表した。今回発表された商品には音声認識AIを搭載し、運転手が同機に話しかけるだけでルート検索、案内を行ってくれる。ディスプレイはなく、音声のみのナビゲーションを行う新しいモデルとなる。これまでのディスプレイモデルでは運転者が運転中にディスプレイに目を取られること、指での操作を必要とすることによる安全性の懸念があったが、今回の新商品は完全なるハンズフリー操作が可能だ。

3. 精神疾患者向けカウンセリングAI実現のための大規模対話データベース構築 | Tech Crunch

精神障害者や発達障害者の教育・就労支援を行うフロンティアリングは日本初となる実際のカウンセリングの臨床データに基づいた大規模な対話データベースを構築し、「カウンセリングAI実現に向けたカウンセラーの効果的なコミュニケーションのパターン解析」を行うプロジェクトを開始すると発表した。日本では、100万人を超えるひきこもり者、400万人を超える精神障害者があり、その数は糖尿病やがんの患者数を上回るという。しかし、精神疾患の専門機関への相談は敷居が高いと感じる人が多く、カウンセリングを受けたことのない人が全体の94%に上っているため、よりアクセスのしやすいカウンセリングサービスを提供するため、対話型AIの活用を目指す。

医療DX

1. 医療データ、巨大IT企業が創薬や診療に変化をもたらす | 日経

医療業界においても巨大IT(情報技術)企業が大量のデータを集め、創薬や診療の姿を劇的に変えつつある。日常の健康管理から医療システムの高度化や先端的な医薬開発まで、データ革命の波は世界に急速に広がる。その一方で、日本において医療の電子化は滞りを見せており、規格もバラバラで研究資源や個人情報の保護さえおぼつかないデジタル後進国となろうとしている。アジア諸国では中国や韓国が医療業界のデジタル化を積極的に進める中、今後の日本に危機を感じる。

2. 三井住友カードが医療機関のキャッシュレス化を促進 | Impress

三井住友カードは、医療機関・クリニック向けキャッシュレス決済普及を推進する新サービス「stera pack for クリニック」を開始すると発表した。キャッシュレス端末(stera terminal)と診察の受付・予約管理ができるアプリ「おまとめ診察券 byGMO for stera」をセットで提供し、クレジットカード、交通系ICカードなど電子マネー、QRコード決済に対応する見込みだ。医療機関における支払いをよりスムーズに行えるようになる。

3. ヘルスケア向けSaaS市場規模が2021年から28年までにCAG19.5%成長との予測 | JIJI.COM

ヘルスケア産業向けSaaS (Software As A Service)の市場規模は、2020年に125億米ドルとなり、2021年から2028年にかけてCAGR19.5%で成長すると予測する最新レポートがリリースされた。ヘルス企業のSaaS採用はコスト、セキュリティ、ユーザビリティなど様々な観点で支持を受けており、クラウド技術の採用や、医療のデジタル化が進んでいることが、今後のヘルスケア産業向けSaaS市場の成長を促すパラメータとなっていくだろう。

4. 特許から見るデジタルセラピューティクス(DTx)| ヤフー

2020年にCureAppの「CureApp SC」が治療用アプリとしては国内で初めて、保険適用された。同社は今年度の承認と保険適用を目指し、高血圧症に対する治療用アプリを2021年5月に薬事申請しており、デジタルセラピューティックスの領域において注目すべき企業となった。そこで、スタートアップと知財の距離を近づける取り組みを特許庁とコラボしているASCIIと、Tech企業をIP(知的財産)で支援するIPTech特許業務法人は、Techビジネスプレーヤーが知るべき知財のポイントをまとめた。

5. 医療業界におけるデジタル化、セキュリティー強化の必要性 | ヤフー

医療業界におけるデジタル化の流れにより、患者情報を含む重要情報、個人情報をデジタル媒体で管理している医療機関が年々増加している。その一方で、新型コロナウイルスの感染拡大に便乗して、医療機関に対するサイバー攻撃が世界各国で増加している。そこで、株式会社Scrumyは医療サイバーテロにも対応できる新技術を開発している。また、当社代表は電子カルテ化が遅れている日本において、セキュリティーが強化されたシステムを導入することによって、デジタル化の促進にも繋がると語った。

最新テクノロジー

1. ソフトバンクがデジタルヒューマン提供する企業へ投資 | TechCrunch (英)

ニュージーランドのSoul MachinesはCGI, AI, そして自然言語処理を活用して人間らしいデジタルヒューマンを提供する。同社はこの度SoftBank Vision Fund 2による投資を受け、デジタルヒューマンの脳をより人間らしく、感情なども感知し、適切な応対をするシステムの構築を開始すると発表した。パンデミックの影響で対面での活動が制限されてきた中で、デジタルヒューマンの活用は注目されている。人間のように相手の感情を理解し、気遣いのできる対応が可能なデジタルヒューマンが誕生することによって、サービス業は大きな変化を迎えるだろう。

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